A l’occasion de son événement annuel Zoomtopia à San Jose ces 8 et 9 novembre, Zoom met le travail hybride au cœur des discussions. Il propose ainsi de suivre à distance les annonces qui sont nombreuses via Events, sa propre solution de gestion d'événements virtuels. Le spécialiste de la visioconférence a dévoilé l’ensemble des fonctionnalités sur lesquelles il a travaillé ces derniers mois et entend bien montrer sa force de frappe sur le marché des solutions collaboratives en entreprise. La nouvelle la plus importante est sûrement celle d’un service de messagerie et de calendrier made in Zoom. Des rumeurs circulaient à ce sujet depuis mi-septembre. Le fournisseur veut concurrencer plus sévèrement Microsoft et Google et n’hésite pas à marcher sur leurs plates-bandes.

Les deux services, pour l’instant disponibles en version bêta privée, seront réunies sur une plateforme unique incluant Meetings, Phone et Team Chat. L’objectif ? Fournir tous les outils de collaboration nécessaires à un utilisateur évite à ce dernier de passer d’une application à une autre ou de faire de même avec des onglets. Surtout, l’utilisateur reste sous la bannière Zoom, un point important pour la firme qui cherche à retenir les entreprises. Avec ces services, l’entreprise mise sur les petites entreprises « qui accordent de l'importance à la vie privée ». Le chiffrement de bout en bout sera en effet disponible lorsque le courrier électronique est envoyé directement entre les utilisateurs actifs du service de messagerie interne.

Le spécialiste de la visio mise tout sur le virtuel

D’autres fonctions devraient voir le jour pour plonger les utilisateurs dans le virtuel. Les « Spots » font leur apparition. Ces espaces de coworking virtuels offrent aux collaborateurs les moyens de travailler aux côtés de leurs coéquipiers et communiquer avec eux dans des espaces de coworking virtuels équipés de vidéos pour recréer des interactions fluides et organiques entre les employés. Spots devrait voir le jour début 2023. Pour aller plus loin dans les interactions entre collaborateurs, Zoom va proposer quelques ajustements dans Meetings. Grâce à l’intelligence conversationnelle de sa solution IQ, la fonction « Smart Recordings » fait son entrée.

Zoom propose aux utilisateurs de se retrouver dans des espaces de coworking virtuels. (Crédit : Zoom)

Pour aller plus loin dans les interactions entre collaborateurs, Zoom va proposer quelques ajustements dans Meetings. Grâce à l’intelligence conversationnelle de sa solution IQ, la fonction « Smart Recordings » fait son entrée. Avec cela, il est possible de diviser les longues réunions en petits chapitres, créer un sommaire, et donner les prochaines étapes et les faits marquants. Les moments importants sont ainsi mis en exergue pour chacun. Des modèles de réunion customisables font également leur apparition pour correspondre à différents types de réunions qu’ont les utilisateurs au quotidien.

Des modèles de tableaux blancs s'ajoutent à la foule de produits Zoom. (Crédit : DR)

Enfin, le virtuel se traduit par deux autres nouveautés : les avatars des participants aux réunions et les clips vidéo. Les collaborateurs peuvent personnaliser toujours plus leur apparence virtuelle avec des avatars d'animaux, humains ou encore issus du métavers. En complément, la firme propose d’enregistrer de courts clips vidéo, avec partage d'écran, ensuite envoyés à d’autres usagers pour communiquer de manière asynchrone. Une idée loin d'être nouvelle puisque Slack a présenté un outil similaire en juin 2021.

Du mouvement du côté des réunions

Ça bouge dans Spaces et Rooms. Zoom introduit un tableau blanc complémentaires dans les espaces de réunions afin de favoriser les annotations et les partager en temps réel durant une réunion. « L'outil Whiteboard est déjà intégré à certaines réunions, notamment celles ayant lieu sur l'outil de visioconférence Meetings. La nouveauté est qu'il sera également totalement intégré à Rooms (logiciel qui intègre tous les appareils de la salle de conférence dans un système et qui peut être utilisé pour les participants présents dans la salle ou pour les participants à distance présents dans une autre salle) », précise l'entreprise. Un autre outil intelligent fait son apparition pour améliorer les réunions ; il accompagne les mouvements des utilisateurs grâce à des caméras et l’IA afin de détecter le meilleur angle de vue du speaker et ajuster ses mouvements en temps réel. Aucune date n’a été donnée quant à la disponibilité de ces deux fonctions mais Zoom a précisé lors d’une conférence de presse dédiée que cela arriverait prochainement.

Grâce à l'IA, la personne qui parle est automatiquement recadrée pour que les échanges avec les autres collaborateurs à distance soient améliorés. (Crédit : Zoom)

La solution Events de l’éditeur est également rafraîchie avec Mesh, une solution eCDN propre à Zoom, qui permet de libérer une bande passante pour les grands événements internes et les webinaires. Mesh ne nécessite pas de composants supplémentaires à déployer et peut être lancé directement à partir du client Zoom. L’entreprise affirme que des ressources supplémentaires sont mises à disposition pour les organisateurs afin de favoriser l’engagement des utilisateurs : biographies des speakers, partage de documents, et appels à action.

Zoom étend son partenariat avec ServiceNow

En août dernier, l’éditeur a annoncé l’intégration de ServiceNow pour Zoom Phone afin d’aider « utilisateurs et agents du spécialiste de l'ITSM à passer des appels téléphoniques directement dans leurs instances et ainsi rationaliser la résolution des flux de travail, simplifier le support informatique et réduire le temps de résolution des incidents ». Derrière cet outil, l'entreprise veut surtout fidéliser les clients et augmenter la productivité. Les agents peuvent en quelques clics, appeler, visualiser l'historique des appels et les enregistrer rapidement. Ils bénéficient ainsi du niveau de sécurité Entreprise fourni par Zoom et de certaines fonctions propres à la licence Entreprise. Notons que pour bénéficier de ce service, il est nécessaire de posséder une licence Zoom Phone avec l'application configurée, un client Zoom version 5.2.0 ou supérieure, ainsi qu’un accès administrateur à Zoom et ServiceNow.

Aujourd’hui, depuis le client de bureau Zoom, les utilisateurs peuvent accéder à ServiceNow depuis des fonctions supplémentaires. Sont concernés Contact center, ServiceNow employee center, et Ticket collaboration avec Team Chat. Certains détails n’ont toutefois pas été encore précisés, comme le type d’accès ou de licence nécessaire pour profiter de ces services.

Un agent virtuel s’ajoute à la liste des solutions

Un agent virtuel fait également son apparition dans le portefeuille de solutions de l’éditeur. Baptisé Zoom virtual agent (ZVA), il combine une solution de chatbot traditionnelle et de l’IA conversationnelle. Avec cette solution, l’éditeur estime que les entreprises pourront résoudre « 50 % ou plus de leurs demandes de support client instantanément sans impliquer les agents du centre de contact », et « les clients obtiennent le service instantané et précis dont ils ont besoin, tandis que les agents sont libérés pour s'attaquer à d'autres problèmes plus difficiles, encore plus rapidement ». Reposant sur l’emploi du traitement du langage naturel et du machine learning pour aider à la compréhension des demandes clients, l'agent virtuel fournit une réponse instantanée et précise à la question, directement extraite des bases de connaissances de l'entreprise et du contenu pertinent. Ainsi, l'agent virtuel peut guider le client vers l'action suivante ou vers un agent en direct.

Le spécialiste de la visioconférence se lance dans les chatbot et propose dorénavant le sien. (Crédit : Zoom)

L'agent virtuel Zoom travaille 24 heures sur 24 sur plusieurs canaux d'assistance. Il peut être ajouté à Contact Center et est également disponible en tant qu’offre autonome. A noter qu’en plus de l’intégration avec Contact Center, les agents virtuels Zoom vont se connecter avec Zendesk, ServiceNow, Shopify et d'autres solutions de CRM, e-commerce et prise de contact. Sa disponibilité générale est prévue pour début 2023.