Il n’y aura pas de retour en arrière. L'assistance informatique a changé à jamais, car de plus en plus d'employés travaillent désormais à partir d'un certain nombre de sites distants et ne sont plus assis derrière un pare-feu d'entreprise. L'époque où l'on apportait son ordinateur au service informatique pour le faire réparer ou encore lorsqu’un membre du support passait dans son bureau pour dépanner sa connexion réseau est révolue. « Il y a cinq ans, [les informaticiens] ne savaient que faire des mises à jour de Windows et devaient passer à un nouveau matériel tous les quatre ou cinq ans. C'était un travail à l'emporte-pièce », a déclaré Mark Bowker, analyste principal du cabinet d'études Enterprise Strategy Group (ESG).

Au premier trimestre de cette année, ESG a mené une enquête auprès de 200 décideurs informatiques basés aux États-Unis et responsables du service support de leur entreprise. Selon le rapport, commandé par Splashtop, fournisseur de technologies d'accès et d'assistance à distance, les équipes support ont signalé des niveaux de stress et d'épuisement intenses. Aux États-Unis, 65 % des équipes ont déclaré être stressées et épuisées, et 94 % des entreprises ont indiqué avoir rencontré des difficultés dans leurs opérations d'assistance liées à la grande démission ou à un manque de talents disponibles.

L’assistance à distance devient la norme

« Le défi du support IT tourne autour de l'efficacité opérationnelle ; leur responsabilité et l'urgence de soutenir le travail à distance ont énormément augmenté », a déclaré Mark Bowker. « Et les organisations ne cherchent pas à augmenter le personnel informatique. La question est donc la suivante : l'entreprise investit-elle dans des outils informatiques qui peuvent contribuer à l'automatisation des processus et à l'élimination des tâches de routine ? »

Les challenges IT les plus importants auxquels font face les équipes de support. (Crédit : IDC)

Alors que la plupart des entreprises affirment que l'assistance à distance était dominante même avant la pandémie de Covid-19, elle est désormais considérée comme essentielle. 99 % des entreprises interrogées par l'ESG ont déclaré que le « support à distance » est nécessaire pour la moitié ou plus de tous les tickets du service d'assistance. « À partir de l'intérieur de l'organisation IT, toute personne chargée de l'assistance technique ou de tout autre rôle informatique qui consistait à être en contact direct avec les collaborateurs, est touchée », a déclaré M. Bowker. En outre, 96 % des sociétés affirment que l'assistance à distance continuera à dominer les charges de travail dans un avenir prévisible.

L’assistance périphérique et la sécurité mises en avant

D'un point de vue technologique global, de nombreux employés IT ont adopté le travail à distance, a noté M. Bowker, acceptant les outils de collaboration comme un standard et les utilisant efficacement. D'autres problématiques font ainsi surface lors de la demande d'intervention d'un support IT, « des choses comme l'assistance périphérique : le microphone fonctionne-t-il ? La caméra est-elle installée, et fonctionne-t-elle avec l'application ? ».

Le dépannage des problèmes liés aux périphériques est devenu un défi particulièrement difficile à relever, car les employés accèdent aux ressources de l'entreprise via une myriade de réseaux domestiques et WiFi. « La sécurité et la confidentialité sont un tout autre sujet en soi », a déclaré Mark Bowker. « Il ne fait aucun doute qu'elles sont devenues une préoccupation majeure. La sécurité d'une organisation a été mise à mal par le travail à distance. Cela est dû au fait que le terminal [d'extrémité] peut être inconnu - les gens utilisent leurs matériels personnels, ils accèdent aux [serveurs d'entreprise] à partir de réseaux inconnus ».

Les plus jeunes générations largement impactées

Les entreprises doivent désormais comprendre les besoins réels des utilisateurs finaux et avoir des configurations adaptées pour les terminaux des utilisateurs, estime Mark Bowker. Elles doivent donc personnaliser les outils en fonction du travail du collaborateur. « Si vous avez des commerciaux qui passent beaucoup de temps sur Zoom, vous devez vous assurer que leur environnement est très fiable et a des performances élevées qui permettent la meilleure expérience client », déclare-t-il. « On se concentre davantage sur les outils informatiques qui capturent la télémétrie de cet utilisateur et, de ce point d'extrémité pour satisfaire l'expérience de l'utilisateur final, augmenter la productivité, renforcer la sécurité et améliorer la communication ».

Plus de deux ans après le début de la pandémie, les niveaux d'épuisement professionnel, classé par l'OMS comme un phénomène professionnel résultant d'un stress chronique sur le lieu de travail, sont élevés, en particulier pour les Millennials (génération Y) et la génération Z, selon le cabinet de conseil Deloitte. 46 % des individus appartenant à la génération Z et 45 % de la génération Y ont déclaré se sentir épuisés en raison de l'intensité et des exigences de leur environnement de travail. Cela pose un problème de rétention important pour les employeurs. En fait, 44 % des membres de la génération Z et 43 % de la génération Y affirment que de nombreuses personnes ont récemment quitté leur entreprise en raison de leur charge de travail, et les membres de ces générations qui ont changé d'entreprise au cours des deux dernières années ont cité l'épuisement professionnel comme l'une des trois principales raisons pour quitter l'entreprise.

Prendre en compte les différents scénarios de travail

Malgré cela, une personne sur quatre de la génération Y et une sur cinq de la génération Z ne pensent pas que leur employeur prenne l'épuisement professionnel au sérieux ou prenne des mesures pour y remédier. Un fait qui indique que de nombreuses entreprises n'ont pas encore pleinement compris - ou traité - l'impact de l'épuisement professionnel. Amy Loomis, directrice de recherche chez IDC, a déclaré qu'il n'y a tout simplement pas assez de travailleurs IT pour prendre en charge des scénarios de travail hybride à grande échelle. « Et ces travailleurs ont eux-mêmes besoin d'un soutien accru sous forme de formation pour suivre le rythme des nouveaux protocoles de sécurité, des nouveaux flux de travail automatisés et de la pression liée à l'obligation de soutenir les développeurs novices qui se retrouvent dépassés par les offres low-code ou no-code », a déclaré Mme Loomis.

Le défi du support informatique pour les travailleurs à distance est particulièrement aigu en Amérique du Nord, puisque 44 % des personnes interrogées dans le cadre d'une enquête IDC l'année dernière ont déclaré qu'il s'agissait de l'un des plus grands défis auxquels ils étaient confrontés.

Les données de l'enquête d'IDC auprès d'environ 400 leaders IT indiquent que l'informatique est beaucoup plus ouverte à la recherche de talents à travers différents modèles d'approvisionnement, tels que l'utilisation de travailleurs « gig » - qui sont payés à la tâche – mais aussi le crowdsourcing, l'utilisation de travailleurs contractuels et l'automatisation des tâches avec des outils logiciels.

L'informatique a aussi besoin d’un support

« Nous devons non seulement penser au support informatique en tant que ressource pour les travailleurs hybrides, mais aussi au support dont l'informatique elle-même a besoin », a déclaré Mme Loomis. « De nombreux collaborateurs IT sont inondés de demandes de service qu'ils ne peuvent pas suivre, de l'apparition de nouvelles menaces de sécurité et d'un paysage de menaces en expansion sur les points d'extrémité, les réseaux, le cloud et les contextes d'applications ». Le soutien à l'informatique doit provenir de multiples domaines, qu'il s'agisse de membres d'équipe supplémentaires, de personnel d'assistance tiers, de formation pour suivre le rythme des nouvelles technologies ou d'automatisation des tâches administratives répétitives, a précisé Mme Loomis.

Par conséquent, les organisations doivent aider le support IT à s'adapter à la dynamique de travail actuelle avec un modèle de soutien qui s'étend de façon transparente aux utilisateurs finaux. Les organisations informatiques qui n'ont plus de support IT en personne s'appuient désormais sur la technologie des sessions à distance pour dépanner et résoudre les problèmes. 7 répondants sur 10 à l'enquête de l'ESG ont indiqué que les investissements dans les technologies de session à distance améliorent les indicateurs clés de performance du support et élargissent les viviers de talents potentiels des organisations. Les entreprises qui ont augmenté de manière significative le financement de ce type de solutions obtiennent un rendement du support IT supérieur de 59 %. Un changement bien accueilli par les équipes IT. « Étant donné l'état actuel des choses, ils ont tendance à s'enthousiasmer pour les façons dont les différentes technologies peuvent aider les entreprises à gérer leur main-d'œuvre à distance et hybride » précise M. Bowker.

Mettre les bons outils à disposition

Dans certains cas, s'assurer que les informaticiens disposent de la bonne technologie peut être suffisant. Il est plus important que jamais de s'assurer que l'expérience des employés, leur engagement et l'expérience des clients figurent en tête de liste des priorités. Les outils mis à la disposition des entreprises pour surveiller et aider plus efficacement le personnel à distance sont très variés, allant des outils généraux de contrôle de l'état des points d'extrémité aux solutions qui mesurent spécifiquement la bande passante du réseau à distance, l'utilisation de l'unité centrale et la mémoire, explique M. Bowker.

Selon l'ESG, la majorité des tickets du service d'assistance sont liés à une erreur de l'utilisateur. Il est donc essentiel de mettre en place des processus et des technologies permettant d'identifier et de résoudre rapidement les erreurs des utilisateurs et de les aider à en tirer des leçons. La possibilité de voir directement ce que fait un employé permet au support IT de comprendre rapidement le problème et de collaborer directement avec la personne pour résoudre le problème.