Lors de son événement annuel fin octobre à Paris, Toucan Toco a invité plusieurs entreprises clientes à venir témoigner de leurs usages de la solution de reporting et data visualisation proposée par l’éditeur. Face à la multiplication des cas d’usage qu’offre la data et du fait de son accessibilité, les entreprises de toute taille et issues de secteurs variés se sont rapidement tournées vers des solutions comme Toucan Toco. Pour Eric Caen, chief digital officer du groupe Crédit Agricole (CA), « la qualité de la donnée importe beaucoup ». Faisant partie d’une industrie très réglementée et régulée en France, le Crédit Agricole est un acteur de taille pour une société comme Toucan Toco. En se tournant vers le spécialiste de la data visualisation pour accompagner ses caisses régionales, le groupe – qui compte 147 000 collaborateurs dans le monde – voulait avant tout enclencher une transformation de la relation client au travers d’initiatives digitales.
« On a démarré cette collaboration, il y a maintenant plusieurs années via une caisse régionale qui était Pyrénées Gascogne, ça s'est très bien passé, et on a décidé de comprendre un peu mieux ce que fait cette start-up, et d'étendre éventuellement à d'autres métiers du groupe qui auraient besoin de leurs produits ». L’intérêt : décentraliser les usages pour ne plus avoir une seule équipe dédiée aux données. Derrière ce choix se cache un autre enjeu, celui de la souveraineté. Le groupe CA a souhaité valoriser l’écosystème français dans sa décision plutôt que se tourner vers une solution américaine comme Microsoft PowerBi, Tableau (Salesforce), et bien d’autres, concurrents de Toucan Toco. Eric Caen précise toutefois qu’il ne s’agit pas de la seule solution utilisée pour la data visualisation au sein du groupe. Certaines entités utilisent, par exemple, PowerBI pour leur dataviz.
A l'occasion de l'événement annuel de Toucan Toco, Laurence Chretien Leroyer (CDO de Sodexo) et Eric Caen, à droite, (CDO du Credit Agricole) ont témoigné de leur travail autour de la data et l'IA. (Crédit : C.S.)
Allier la data à l’IA
« Ils ont trouvé une très bonne formule : comment l'analyse de la donnée peut raconter l'histoire de ce qui se passe sur une population, un territoire, un métier, un business », poursuit Eric Caen. « Si l’on veut mettre ces chiffres en lumière et vraiment nous assister dans la prise de décision, il faut rentrer dans un mode de storytelling » affirme-t-il. En s’appuyant sur d’autres outils que Toucan Toco, le groupe a ainsi développé son propre moteur d’IA « qui permet d'analyser les emails entrants et de proposer une réponse pour faire gagner beaucoup de temps à tous nos conseillers en agence ». De fait, ces derniers n’ont pas à retaper les réponses de A à Z, mais, très souvent, ils ont déjà un moteur d'IA « qui peut préremplir et rédiger 95 % de la réponse ». La donnée peut également être un bon accélérateur pour l’utilisateur de l’intelligence artificielle. Le groupe Crédit Agricole développe plusieurs projets autour de l’IA afin de « libérer nos collaborateurs de tâches simples mais chronophages. Ils peuvent alors être plus attentifs où, quand et sur quoi leur intervention sera essentielle pour nos clients ».
Pour rester pertinent auprès de ses clients, l’entreprise n’hésite donc pas à aller sur cette voie. « Pour nos clients qui nous y autorisent, il faut que l’on connecte efficacement la donnée à des moteurs d'intelligence artificielle, qu'on essaye de développer au maximum en interne sur nos propres serveurs avec des technologies extrêmement sécurisées. Et ces moteurs d'intelligence artificielle nous permettent beaucoup de choses », poursuit-il, notamment sur la question de la protection des clients et la détection d’anomalies. Il prend ainsi l’exemple de la détection d’actions illégales de la part de clients. « Ça nous permet de détecter d’éventuelles tentatives de fraudes, par exemple des demandes de crédits frauduleux ou des falsifications de documents officiels ».
L’acculturation des équipes : un travail de longue haleine
Toutefois, certains points de blocage persistent. Aujourd’hui encore, une faible minorité d’entreprises se disent data driven, et à raison : le manque d’acculturation, de formation, la conduite du changement que cela induit sont autant de difficultés à surmonter. Au sein du Crédit Agricole, des milliers de collaborateurs sont formés en continu à la solution Toucan Toco. L’apprentissage reste difficile, dans le sens où ces derniers sont réticents à l’idée de se former à une autre solution, même si cela implique de faciliter leur quotidien par la suite.
Habituées à utiliser un tableur (Excel principalement) toute la journée pour le reporting, les équipes ont du mal à voir quels sont les différents avantages qu’elles pourront tirer d’une solution supplémentaire. « On investit beaucoup sur cette formation en continu pour qu’ils s’approprient les bons outils et les plus modernes possibles » ajoute Eric Caen. Aujourd’hui, une quinzaine d’entités dans le groupe (certaines caisses régionales et des filiales de Crédit Agricole SA) utilisent Toucan Toco, un résultat probant pour la banque verte. « L'objectif de l’entreprise, globalement, c'est de mettre du digital partout où l’on peut, augmenté par la data et l’IA » conclut-il.